意外と読まれている！？よくある質問（FAQ）の作り方

サイトの使い方や会員登録の仕方などが書かれている「よくある質問」。ユーザーから質問されることが多い内容をQ&A形式で公開し、重複した問い合わせを避けるためのサポートコンテンツです。

求人サイトはもちろん、ECサイトやポータルサイト、企業サイトでもよく見かけますよね。よくある質問が用意されているか否かでそのサイトがユーザーに対してどれだけ誠実であるかを示す指針にもなります。もちろん、当サイトにもよくある質問はあります。

よくある質問はユーザーサポートという役割だけでなく、SEO効果を発揮することもあります。ユーザーが検索した悩み事と一致している回答ページがあれば、検索エンジン経由のアクセスも期待できるでしょう。

しかし、求人サイトではよくある質問をあまり重視されていない傾向があります。大手の求人サイトを見ても、よくある質問を1ページにまとめていたり、Q&Aが少ないところが多いです。

当方のお客さまにもよくある質問を積極的に活用していただくよう進言しているのですが、いまいち利用されていません。というのも「何を追加すればいいかわからない」「文章が思いつかない」といった悩みがあるようです。

そこで今回は「よくある質問の作り方」をテーマに、どうやってよくある質問を作ればよいかについてご紹介します。よくある質問は意外と読まれるコンテンツであり、ユーザーの満足度も向上します。ぜひご参考ください。

サイトやコンテンツの説明をする

まず、もっとも作りやすいのが「サイトやコンテンツを説明する」です。あなたの求人サイトで何ができるのか？どんなメリットや特徴があるのかを、よくある質問として掲載します。

すでに初めてアクセスする人用のページがあったとしても、よくある質問として改めて説明します。そうすることで、ユーザーによりわかりやすくコンテンツを認識してもらうことができるでしょう。

いくつか例を挙げてみたいと思います。（Qは質問タイトルで、Aは回答を意味します）

いかがでしょうか？求人サイトやコンテンツの説明をしているだけの内容ですが、Q&A形式にすることでわかりやすくなります。

他の求人サイトを参考にする

すでに運営されている求人サイトのよくある質問を参考にするのも有効です。既存サイトは新規サイトよりも経験豊富です。毎回さまざまな問い合わせを受け、それをよくある質問として掲載していることでしょう。

特にあなたの求人サイトと同ジャンルのサイトは参考になります。質問内容も重複したことになりがちなので、既存サイトのよくある質問を参考にすることで、あなたのサイトでも事前に回答文を用意することができます。

ユーザーとしても「Aの求人サイトで質問したことを、Bの求人サイトでまた質問するのは面倒だ」と思います。ですので、先手を打って先にQ&Aを用意しておくと、ユーザーサポートになり、利用促進にもつながるでしょう。

なお、求人サイト以外を参考にするのも有効です。会員制のサイトは質問内容も似通ってくる部分があるので、かんたんに同様のQ&Aを作成することができます。

Yahoo!知恵袋を参考にする

Yahoo!知恵袋では就職・転職、アルバイトなど仕事探しに関する質問が多く投稿されています。まさに「質問の宝庫」だといっても過言ではありません。Yahoo!知恵袋を活用して、あなたの求人サイトのよくある質問を作ることもできるでしょう。

質問を探す時は「アルバイト探し」や「求人　応募」など、求職者がよく検索しそうなキーワードで検索します。閲覧数が多い質問はよく見られている＝注目されている質問になるので、あなたの求人サイトでも同様の質問があるかもしれません。

また、回答数が少ないのも注目です。回答数が少ないのは「質問が回答者に理解されなかった」のと「わかる人が少なかった」というのがあります。しかし、現実に悩んで質問した人がいるわけですから、あなたの求人サイトで回答を用意すると参考になります。

専門的な質問なら回答するのは難しいかもしれませんが、「これなら自分でも回答できる」という質問を見つけて、あなたの求人サイトでQ&Aとして公開しましょう。

第三者にテストしてもらい、質問を見つける

あなた自身は自分の求人サイトについて理解していても、他人から見ればそうでないことは多々あります。そこで知人や第三者にテストをしてもらい、疑問に感じる部分はないか確認してもらいましょう。

実際に求人情報を登録する側（企業）と求人情報に応募する側（会員、求職者）に分かれてデモンストレーションをすると疑問点が見えやすくなります。自分や求人サイト構築業者が気づかなかった問題点が発見されるかもしれません。

また、あなたが法人なら社内スタッフを集めて確認しましょう。求人サイト公開前には疑問に思わなかった箇所も、公開後に見たら疑問に感じるということがあります。改めて見直すと疑問に感じる部分も出てくるでしょう。

各々のスタッフから発せられた質問や疑問点をエクセルなどにまとめ、それをよくある質問として掲載することで、求人サイトを利用するユーザーにも役立ちます。

お問い合わせされたことを掲載する

サイトを運営しているとさまざまなお問い合わせを頂きます。特に求人サイトは多くのユーザーが利用するサイト形態なため、質問の数も多くなるでしょう。お問い合わせされたことを引用して「よくある質問」に掲載することができます。

よくある質問として掲載しておくことで、次に同様の質問をされた時には回答ページを質問者に連絡すれば良いのです。その都度文章を考えてメールを送るよりも手間が省けるし、重複した質問を避けることができます。

当サイトのよくある質問も同様の手法をとっています。お客さまの個人的なお問い合わせは掲載していませんが、「この質問・回答は他の人にも役に立つだろう」と思うことは積極的に掲載するようにしています。

他の人にも同様の質問をされた時に、回答を補足する意味で「こちらのページもご覧ください」とURLを提示します。そうすることでお客さまの理解も深まり、良い印象を与えることができます。

あなたの求人サイトでもお問い合わせが来た際は、1対1のやりとりだけで終わらせずに、よくある質問に掲載するようにしましょう。

短文やかんたんな文章だけの掲載でも良い

よくある質問の回答文は画像を掲載したり、多くの文章を掲載しなければいけないと思っていませんか？もちろん、その方がユーザーにとってはわかりやすくなりますが、運営者の負担も増えます。

質問の回答文はわかりやすく・正確に伝える必要があるので、最低限の文章力が求められます。しかし、普段文章を書かない方や求人サイトを運営したばかりの方は、なかなか思いつかないでしょう。

かといって文章ができるまで待ってるようだと、いずれ忘れてしまいます。ですので、質問を思いついた時は短文でもまず掲載してください。掲載した後に文章量を増やしたり、読解力を上げていけば良いのです。

回答文が「はい／いいえ」だけだと寂しく感じますが、1行・2行の短文でも構いません。大切なのは「ユーザーに誤解なく伝えること」なので、それができていると感じれば、見栄えの良い回答文でなくても十分伝わります。

回答文で参考サイトを提示する

「短文だけで良いといっても、それだけでは印象が悪いのでは？」と感じるかもしれません。そういった時は参考サイトとしてリンクも併記するのです。そうすることで、回答内容ででは足りない情報を補うことができます。

たとえば当サイトのよくある質問にある「SEO対策をお願いできますか？」をご覧ください。こちらは本当によくいただく質問になりますが、SEO対策は業務として行っていないため、そのまま回答すると「できません」だけになります。

しかし、この運営ブログで求人サイトのSEO対策を紹介する記事を書いているため、「こちらのページをご覧ください」としてリンクを提示しています。こうすることでSEO対策についての考え方をお伝えできますし、読む側としても参考になるのではないでしょうか。

上記の回答は運営ブログの記事にリンクしていますが、そういった記事を用意できない場合は、外部サイトの記事でも良いと思います。大切なのは「短文だけで終わらせない」ことです。

短文で終わらせるだけだと不親切に感じます。その他の質問も読む事はなく、サイトの利用も止めてしまうかもしれません。しかし、リンクを提示することで代替案にもなりますから、ユーザーにとっても優しくなるでしょう。

まとめ

よくある質問を作成する時に意識していただきたいのは「ユーザー（他人）はどう思うだろう？」という客観的な視点です。自分や自社の想いだけではなく、ユーザーの想いを組む取って、それを文章として伝えられなければいけません。

このようにお伝えすると「それは難しい」とか「自分は文章力がないからできない」という方も多いのですが、難しく考える必要はありません。少なくとも今回ご紹介した内容は他人とコミュニケーションをとることで、作れるものばかりです。

そしてそのコミュニケーションも、私達のような求人サイト構築業者と接することで得られるような範囲だと思います。求人サイトを構築しながら、または運営しながら疑問に思うことをよくある質問としてまとめれば良いのです。

たとえあなたに文章力がなくても、見栄えの良い回答文が作れなくても、「ユーザーに気持ちよく求人サイトを利用してもらいたい」という想いが伝われば、ユーザーも納得してくれることでしょう。

もしあなたの求人サイトでよくある質問を用意していない（またはQ&Aが少ない）場合、本記事を参考に見直してみてください。適切なよくある質問を用意することで、今後のユーザーサポートに役立つことでしょう。